Бардак в западном бизнесе... ничего не узнаете?

Это происходит везде. Вне зависимости от того, является ли компания корпорацией-гигантом, небольшим магазинчиком, некоммерческой благотворительной организацией или правительственным учреждением, все происходит примерно так. Некая Сэлли заходит в большой универмаг и не может найти то, что ей нужно. Она видит двух продавцов, разговаривающих за прилавком, и подходит к ним. Они продолжают беседовать.


Наконец, она осмеливается и задает вопрос одному из них. Он огрызается так громко, что всем становится слышно: "Простите, вы не видите, что мы разговариваем!" Сэлли быстро уходит из магазина, зарекаясь никогда туда больше не возвращаться. А работники во всем винят "плохой менеджмент". Фрэнсис заходит в небольшой ресторанчик, чтобы перекусить.


Она вот уже несколько месяцев собиралась посмотреть, что это за местечко, так как ей часто приходится есть вне дома. Устроившись за столиком, она обнаруживает, что музыка в зале настолько громкая, что она не в состоянии расслышать ни тех, с кем она пришла, ни свои собственные мысли!


Она видит, что у других клиентов возникают те же проблемы, поэтому вежливо спрашивает официанта, нельзя ли выключить музыку. Он отвечает:"Ни в коем случае, леди! Босс говорит, что ему нравится, когда музыка играет так; это часть интерьера".Ч Фрэнсис выбегает из помещения, зная, что сюда она уже никогда не вернется. Через несколько месяцев ресторан закрывается лишь для того, чтобы на его месте возникла пиццерия. Позже Фрэнсис узнает, что "босс" решил, что люди просто не поняли "настоящий класс".


Компания - производитель бытовой техники тратит целое состояние на то, чтобы разработать "быстрый" тостер, а затем - еще больше миллионов на его рекламу, чтобы рассказать людям о его существовании и заставить их купить его. Рич - трудоголик, который просто ненавидит ждать. Поэтому он отправляется на поиски местного торговца, продающего бытовую технику. Наконец он находит продавца, который незаинтересованно показывает ему на то место, где стоит тостер. Рич, который уже почти готов сделать покупку, задает логичный вопрос: "А насколько он быстрый"?


На что продавец отвечает:"Я не знаю. Я не люблю тосты". Рич уходит, а его бумажник остается нераскрытым. Через год компания-изготовитель отказывается от новой модели из-за того, что та медленно продается. Они делают вывод, что люди оказались не заинтересованными в особенностях новой техники". Далее: "Если же вас беспокоит это, то эта книга может принести вам двойную пользу. Во-первых, вы поймете, что ни одна организация (включая вашу) никогда не потерпит краха только из-за внешних факторов.


Во-вторых, вы осознаете, что единственный способ избежать будущей Катастрофы - это признать следующее: как вы, так и все ваши сотрудники имеют внутри себя семена саморазрушения; единственное, что мешает этому произойти, - это то, что у других работодателей есть сотрудники, которые работают над своим саморазрушением еще усерднее, чем ваши!"


Ещё один душевный пример: "Случилось так, что в одном пятизвездочном отеле, который считался "лучшим в стране", постоялица оказалась в номере, когда пришла горничная. Она предложила горничной помочь с уборкой, но та вежливо отказалась. Далее горничная сняла белье с постели и бросила наволочки на пол. Не стоит беспокоиться, - подумала постоялица, - они ведь их стирают".


Далее горничная взяла одну из наволочек в ванную и использовала ее для мытья унитаза. Я надеюсь, что они стирают их тщательно", - подумала постоялица. Далее горничная использовала ту же наволочку для мытья полочек и кранов в ванной.


К этому моменту постоялица уже чувствовала себя скверно, но думала, что худшее - позади. Но это оказалось не так. Далее горничная обратила свое внимание на два небольших стакана, "вымытых, чтобы вы могли ими воспользоваться", которые всегда имеются в ванных комнатах отелей. Она использовала ту же самую наволочку для мытья этих стаканов.


Если вы думаете, что это - единичный случай, в следующий раз, когда будете в каком-нибудь отеле, обратите внимание на тележку горничной утром, когда будете освобождать номер. Посмотрите, есть ли на ней чистые стаканы. Если да, то, возможно, их привозят с кухни после посудомоечной машины, так что с ними все в порядке.


Но если их там нет, спросите себя: "Как они моют эти маленькие стаканы?" Сначала постоялица не хотела рассказывать администрации отеля о том, что произошло, так как не желала, чтобы у горничной были неприятности. Однако ее озабоченность угрозой здоровью людей одержала верх и она написала об этом менеджеру отеля, но настаивала, чтобы работницу не наказывали.


Для того чтобы подтвердить свое требование, она отказалась назвать не только имя горничной, но и даже дату, когда произошел инцидент. В ответ она получила очень симпатичное письмо, в котором говорилось о том, как администрация отеля сожалеет о произошедшем. В нем также говорилось следующее:"Мы ввели Ваше имя в свой компьютер и определили дату, когда вы в последний раз были у нас. Далее мы по нашему графику дежурств определили, кто из горничных дежурил в этот день. Обратите внимание, сколько сил тратится на поиск виновных - R.W.


Buchanan Эта горничная понесла самое серьезное наказание. Я уверен, что она больше так никогда не поступит". Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ и международные нормы.



О некоторых лидерах

К вопросу о том, как некоторые лидеры работают - любопытный анализ советских еще фильмов. Никого не узнаете?

Для нормальных людей (каковы на тот момент главные герои романа и его экранизаций) при всех условиях тут работы на две недели, даже без особого надрыва. Не иначе, имела место диверсия: Веллер проконсультировался со знающими людьми и расписал процесс вплоть до сметы. Но без надрыва, без истерики, без пупочной грыжи какая же героика?


Вот почему в обеих экранизациях "Стали", особенно в телевизионной версии студии Довженко, узкоколейка строилась с такими страданиями, что больно было за босого Конкина, чавкающего по грязи и еще умудряющегося после этого о чем-то просить под гармонику товарища Память.


Это же относится к знаменитому райзмановскому кадру, к тому эпизоду "Коммуниста", в котором Урбанцев валит лес с предельной натугой; несознательный элемент бросается ему на помощь не потому, что вдруг обретает сознательность, но из чистого сострадания, которое из русского народа никакими бревнами не выбьешь.


Миф о Ленине, берущемся за самый тяжелый конец бревна (что при малом росте вождя значительно затрудняло процесс бревнопереноски всем остальным), относится к этой же категории мифов о тяжести труда как залоге его высшей целесообразности.


Аврал, прорыв, надрыв, - вот нормальная атмосфера советской работы, и без этой атмосферы она теряет всякую ценность, хотя бы и будучи стократ более производительна.. С тридцатых годов в советском кино начинает мощно звучать тема соревнования. Это, надо признать, мощный стимул. Шедевром такого искусства останется чудовищный фильм "Светлый путь".


Рекорд в картине, собственно говоря, ставится бессмысленный: героиня и на весь бы мир одна наткала бы полотна, но то же самое вполне мог сделать коллектив нормальных ткачих на нормальной технике. В каком-то смысле соревновательный момент есть не что иное, как момент искусственного создания того самого аврала, который еще способен придать труду некую интригу.


Мечась вдоль десятков станков, героиня взвинчивает ("докручивает") себя до крайней степени, и то же самое проделывают рубающие уголек герои "Большой жизни". Всю плату за этот чудовищный надрыв лишь недавно толком описали А. Гоноровский и Р. Ямалеев в непоставленном пока сценарии "Первые на Луне", где кузнец Вадим Пименов достаханивается до того, что у него пресс ломается, в цеху пожар возникает, - а Пименов кричит: "Я еще смену могу!


Я еще смену должен!" Быков Д., Блуд труда, СПб, "Лимбус- Пресс", 2002 г., 11-16. Академик-секретарь отделения экономики Академии наук, очень хороший ученый-экономист Дмитрий Семенович Львов в одном из своих выступлений четко показал, что 75% дохода страна сегодня получает от продажи ресурсов: нефти, газа, металлов, сырья; почти 20% - за счет капитала: акции, ГКО и прочее. И только 5% нашего дохода дают промышленность и сельское хозяйство, труд всего нашего населения".


Интервью с Жоресом Алферовым. Университетские встречи. Сборник выступлений, СПб., Издательство СПбГУП, 2001 г., 177.



Работа над ошибками

НЕ ПОДГОТОВЛЕННОСТЬ К ВСТРЕЧЕ Есть продажи конвейерные, а есть те, стиль которых стоит персонализировать. На вторые выход без предварительной разведки весьма опрометчив, а иногда и опасен. Если мы открываем нового клиента-тяжеловеса, то к встрече и даже к первому предложению о встрече стоит готовиться основательно.


А если уж поспешили, то иногда стоит спохватиться - а может, я еще не успел назвать ни своего имени, ни названия своей компании, и еще не поздно удрать? Иногда возможно стоит подумать "Нельзя ли сделать так, чтобы не самому искать встречи, а чтобы это сделал тот, кто представляет для нас интерес? Как это сделать? Ответы на эти вопросы обычно существуют всегда.


Их найти не легко, но это всегда оправдывается. ОТКАЗЫ КЛИЕНТА, КОТОРЫЕ МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ. Не всегда стоит набивать шишки самому.Р Какие аргументы он выставляет? Так, почему бы, не прощупать его, предварительно позвонив от вымышленного имени? Или от имени конкурента?. Конечно, нужно четко продумать сценарий звонка, чтобы не нарваться, не продать за конкурента, не испортить себе все дело.


ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВСТРЕТИТЬСЯ ПОСКОРЕЕ Не всегда стоит настаивать, настаивать и настаивать на скорейшей встрече. Встреча эта первая и до этого момента клиент обходился без Вас, у него были свои планы и. Не пугаем ли мы нового знакомого уже на старте тем, что и в будущем будем ломать ему его планы?


У Вас всегда есть возможность подтолкнуть клиента простым приемом - "дать выбор без выбора" ТОРОПЛИВОЕ НАВЯЗЫВАНИЕ СЕБЯ Встречаясь, мы обмениваемся с клиентом некими "стартовыми сигналами", которыми, иногда негласно, закрепляем соглашение о стиле предстоящего разговора.


Слишком часто продавец-визитер навязывает покупателю, сидящему в своем кабинете, привычный только для себя стиль общения. В большинстве случаев следует вначале увидеть тот стилистический "значок", который собирается предъявить нам оппонент.


В конце концов, заготовленный нами стиль должен быть нашей загадкой, сюрпризом и нашим оружием. КОМПЛИМЕНТАРНЫЕ ЗАГОТОВКИ Комплименты - это необходимые элементы контакта. Очень грустно, когда такой необходимый элемент контакта, как комплимент, продавцами если и выполняется, то на предельно банальном уровне и заготовленном материале. Многие не хотят увидеть и задуматься о том, что может быть комплиментом в данный момент и для данного покупателя.


СКОРОПАЛИТЕЛЬНЫЙ САМОВЫВОД О КЛИЕНТСКИХ ПОТРЕБНОСТЯХ Понимание того, что каждый клиент имеет особые потребности, особое сочетание и окраску мотивов - в корпусе продавцов практически отсутствует. Вывод о потребностях, на которых стоит строить продажу, делается "на бегу", на основании давно выработанных шаблонов. Часто эти шаблоны являются ошибочными даже для самого среднего случая.


Всегда необходимо помнить об индивидуальности каждого клиента. СПЕШКА И ЖЕЛАНИЕ ВЫЛОЖИТЬ ВСЕ И СРАЗУ. Из-за не уверенности и страха потерять клиента, а так же в ошибочном понимании, что "надо правильно и все, что знаешь рассказать о продукте", ведет не только к суетливому говорению, но и к выбалтыванию в общем-то позитивных качеств продукта или услуги. Рассказать много, все и сразу эта ошибка.


СПЕШКА В ПРЕДЪЯВЛЕНИИ РЕКОМЕНДАЦИЙ Предъявляя рекомендации и сообщая о прежних клиентах, задумайтесь - "А, являются ли они авторитетами для данного клиента?" Если нет? Если у них есть негатив по отношению к ним? Что тогда может произойти, что ВЫ можете получить? ПОЛУЧЕНИЕ ОТКАЗА ПРИ СВИДЕТЕЛЯХ Если директор компании-клиента откажет Вам или иному визитеру в присутствии своих подчиненных, то позднее склонить его к принятию предложений гораздо труднее. При возможности стоит избавиться от свидетелей?


ПОСПЕШНОСТЬ ОТРАЖЕНИЯ КОНТРАТАК Иногда многие Продавцы не понимают, что не на все атаки покупателя стоит реагировать. Они ввязываются в "настоящий бой" даже при первых признаках сопротивления. Глупо! ОШИБОЧНАЯ ДИАГНОСТИКА ВОЗРАЖЕНИЙ. Порой продавцам некогда разбираться в том, что стоит за покупательским возражением или отказом. Закамуфлированная" или выдуманная отговорка клиента часто принимается за чистую монету отказа.


И начинается война с мельницами, с возражениями-призраками. ПОСПЕШНОСТЬ КАПИТУЛЯЦИИ У продавцов, как правило, отсутствует понимание того, что отказ покупателя в первом контакте - это одна из нормальных покупательских традиций. При любом варианте переговоров делайте шаги, чтобы "оставить открытой дверь" ВЫВОД Многие Продавцы действительно слишком спешат. А поэтому так часто умудряются пробежать мимо тех, кто уже вдохнул воздух для сладкого вопля "Хо-чуууууу!"


На-доооооо!" Согла-сенннн!" ЧТО МЫ ХОТЕЛИ СДЕЛАТЬ Просто рассказать об ошибках. Дать возможность эти ошибки увидеть и прочувствовать. Еще раз напомнить о том, что многие проходили и отрабатывали на наших тренингах. Помочь Вам продавать больше и лучше! Мы категорические противники того, чтобы продавец набивал шишки на личном жизненном опыте, чтобы он тренировался на своих клиентах.


Это очень дорого для любого дистрибьютора!



По материалам http://spb-center.ru/index.php


Прыг: 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14
Скок: 10 20